作者：admin 2021-09-17
所谓CRM，是一种基于客户为中心的管理方式，围绕客户生命周期的发生、发展，通过销售、市场营销和客户服务的业务流程重组和协同工作，为不同价值分类的客户提供满足个性化需要的产品和服务，其核心是以客户满意度为目标的协同管理思想。
CRM是一个辨识、获取、保持和增加可获利客户的方法和过程；CRM是一种崭新的、以客户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式；CRM是一种以信息技术为手段，来达到有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的目的和方法。它具体表现为一套软件解决方案和相应的服务体系。
软件分类
CRM系统软件的技术类型主要有3种：运营型、分析型和协作型。
运营型CRM
运营型顾客关系管理（OperationalCRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过呼叫中心、网站、直销、传销等形式与顾客实现互动。运营型CRM为前台业务流程提供支持，诸如销售、市场及客服等。与顾客的每一次交互过程都会被存入客户数据库，这些顾客信息在日后可以根据需要被方便地调用。因此，即便不是最初与该顾客打交道的员工（尤其是在那些采取多渠道营销方式的公司内），他们也可以接触和处理该顾客的业务，而不必反复问及顾客的个人信息数据。
协作型CRM
协作型解决方案将实现全方位地为客户提供互动服务和收集客户信息，实现多种客户互动渠道的整合，如把呼叫中心、面对面交流、因特网、电子邮件与传真等集成起来，使各种渠道协调一致，以保证企业和客户都能得到完整、准确和一致的信息。着重于通过技术手段实现高质量的客户接触和高效率的客户信息收集，将多种与客户交流的渠道紧密集成在一起，同时利用运营CRM协调企业各业务部门和信息支撑系统，保障客户交流渠道的有效性和一致性。
分析型CRM
分析型顾客关系管理（Analytical CRM）是顾客关系管理的一个分支，主要是指通过运用数据库、统计工具、数据挖掘、机器学习、商业智能和数据报告等技术，获取、分析及应用与顾客相关的各种数据信息以及接近顾客的方法手段。
公司在其经营过程（销售、服务、财务、市场）中通过其信息渠道（多渠道营销）获得以上顾客数据信息。有些信息还可以通过外部资源获取，如市场调查数据、地址数据库等。一个较为明智的做法是对顾客数据信息进行中心化存储和管理，以避免多版本数据造成的混乱。顾客数据应该做到真实、完整、准确和唯一（各顾客在数据库中应该是唯一状态，不能出现重复），并具有易达性，数据的需求者在需要的时候能够方便地访问和使用这些数据。
3种CRM的协同
以上三种类型的CRM系统软件都存在一定的局限性.随着技术的发展以及需求，整合了以上三种CRM或两种CRM的新型的CRM出现了。这种整合使得CRM系统软件的应用领域更加广泛。这种CRM系统软件不仅仅是局部办公系统，而应该是一个整合的、协同能力很强的综合办公系统。相对于以上三种的CRM，协同crm最大的特征是：工作流和分享。下面以本土的某CRM软件为例，介绍下相关功能。
软件功能
客户信息管理
客户信息管理覆盖客户的组织架构、关键联系人的角色、客户购买行为及交易记录等信息。这些信息能帮助企业更加地了解此商机的利润、负债、义务及风险情况，进而想出更好的策略和计划赢得交易。
销售团队自动化
作为销售团队的成员，该CRM系统软件可实现：查找客户及其ma联系信息；查找履约信息；管理并追踪潜在客户和商机；管理客户预约、活动及任务；准备报价单；准备客户沟通报告、销售业绩报告及销售预测等工作。
作为销售经理和高层，目标是带领团队按时实现计划的目标收入、利润和现金流；提高销售团队的技能、专业度和业绩。该CRM系统软件提供一个全面的业务视图。在视图上点击链接，即可层层深入追踪销售商机报表的所有细节，查看各区域和各销售人员的销售业绩报表。
市场营销管理
CRM系统软件的市场营销管理系统，支持设计、规划、执行并追踪计划营销活动的实际投资回报率。
客户服务
查看客户提交过的服务请求列表
添加和提交新的服务请求
上报一个服务请求，要求尽快处理
商业智能客户分析
查看客户提交过的服务请求列表
添加和提交新的服务请求
上报一个服务请求，要求尽快处理
应用价值
记录与管理
CRM系统软件可以使你的“客户状况一目了然”
CRM系统软件可以准确把握客户状况和员工状况
CRM系统软件可以实现客户资源的企业化管理
深度洞察客户
CRM系统软件可以深度发掘和了解客户需求
CRM系统软件可以准确评估和管理客户价值
CRM系统软件可以及时发现早期的客户不满
提升执行能力
CRM系统软件可以完整管理客户生命周期
CRM系统软件可以量化管理销售过程
CRM可以科学评估执行效果，发现能力短板
给销售人员更多的支持
CRM系统软件可以提供充分的知识库支持
CRM系统是销售人员理想的销售支持、协作平台
CRM软件可以有效的实现经验的复制和继承
CRM－CEO的驾驶舱
CRM系统可以提供充分的决策信息
CRM系统软件可以实现及时响应，快速决策
CRM可以实现随时随地“移动管理”
